一流の現場で地域No.1になるための ステップアップ現場改革

家は現場で職人がつくります。デザイン・性能（断熱・耐震・耐久）・仕様が良くても、家をつくる現場が駄目なら良い家はできません。お客様（施主・見込み客・近隣住民）は現場を実によく見ています。皆様方の現場はいかがですか、きちんとできていますか？

1. 現場は、いつ行ってもお客様が感動するほどきれいな現場になっていますか？
2. 現場の職人は、お客様がお見えになった時に仕事の手をとめ、お出迎えの挨拶・仕事の説明・疑問点確認・お見送りの挨拶をしていますか？（建設業の問題点）
3. 現場で事故を絶対に起こさないルールを守っていますか？平成26年・国の事故データによると建築業だけで174人が死亡。死亡事故の86％は社員29人以下の会社、大丈夫ですか？
4. 施工品質に関するルールが決められ、工程ごとの検査を実施し検査証拠が保管され、基礎や雨漏れの欠陥住宅の裁判で負けない施工をしていますか？基礎の欠陥や雨漏りで、最高裁までいって敗訴した事例がインターネットで多数掲載されていますが大丈夫ですか？

お客様（施主・近隣住民）の不満を改善せずに放置する会社は、見込み客に選ばれず、取引先からも選ばれず、既存客からは紹介がもらえず、地域社会に悪評が広まり徐々に衰退していき、やがて倒産に至る。これは全ての商売に共通する“商売の不変の法則”だ。

建築会社はお客様（施主・見込み客・近隣住民）に喜ばれなければ発展しない。製造業は工場の中で製品を作るので、一般人が製造過程を目にすることは
あまりない。建築現場は住宅街の中にあり、業者が工事車両でやってきて、資材を運び込み、騒音を出しながら数カ月も工事をするので、常に人の視線にさ
らされる。その現場が施主・見込み客・近隣住民の「不満の製造所」だと会社の評判はどんどん悪くなる。

　逆に言えば、何もしなくても人の注目を浴びる建築現場だからこそ、「顧客を感動させる現場」に変えれば地域社会へのイメージアップに利用できる。
　私は顧客の不満製造所になっていた現場を“サービス現場”に変えるために次のことを実施した。

1. 現場ルールの４つのマニュアルを作った。現場環境整備・マナーと顧客対応・安全・品質マニュアルの４つである
2. 現場監督と工事に関わる全業者を集めて研修を行った
3. 研修内容が現場で実施されているかどうか毎月全現場のパトロールを実施し、現場監督と全業者の評価点をつけ、結果を公表した
4. 問題があった現場監督と業者には、毎月繰り返し１年間指導をした
5. それでも改善しない監督は他部門へ移動し、改善しない業者との取引を中止した

マニュアルに基づいて研修・パトロール・評価・指導を繰り返したことで現場はみるみる改善された。それに伴って顧客の不満はほぼゼロになり、紹介契約はそれまでの３倍になった。それまでクレームばかり受けていた社員と職人が顧客から褒めてもらえるようになり、社員と職人がやる気のある集団に変えていった。